Vols de portables : les curieuses pratiques de SFR

Des employés de boutiques parisiennes de l'opérateur inciteraient leurs clients à mentir à la police, en inventant une agression. Objectif : obtenir le remboursement de l'appareil grâce à l'assurance. L'entreprise dénonce le procédé.

C'est l'un des points noirs des chiffres de la délinquance dévoilés jeudi par le ministre de l'Intérieur. En 2010, les violences aux personnes ont augmenté de 2,5%. Montrés du doigt par Brice Hortefeux, les vols de smartphones, ces téléphones mobiles aux fonctions proches d'un véritable ordinateur qui permettent notamment un accès à Internet. Une étude de la police des transports menée entre février et décembre 2010 a permis d'établir que près d'un vol sur deux (43,15%) commis avec violences dans les transports franciliens concernent les smartphones.

En septembre dernier pourtant, la préfecture de police de Paris expliquait que près de 30% des déclarations de vols de téléphones portables sont mensongères. Au cours des six premiers mois de 2010, elle expliquait que la police parisienne avait enregistré quelques 4600 plaintes pour «vols avec violences» de portables. Les policiers découvraient, après enquête, de nombreux cas de fausses déclarations.

A l'origine de ces plaintes, des clients souvent incités par leur opérateur à effectuer une fausse déclaration de vol avec violences, même s'il s'agit d'un simple vol. Certaines compagnies d'assurance ne remboursent en effet le téléphone volé que si le vol a été commis avec violence.

Incriminer «un grand black»

Vendredi, France information pointait notamment du doigt SFR. La radio a contacté «une quinzaine » de boutiques parisiennes de l'opérateur de téléphonie pour connaître la marche à suivre en cas de vol de mobile. «Presque à chaque fois», selon France information, le vendeur conseille de mentir à la police et d'évoquer une agression. Et - est-ce pour donner du poids aux témoignages de leurs clients ? - les vendeurs ajoutent quelques recommandations douteuses : «Vous allez à la police, vous leur dites qu'ils étaient deux, ils me l'ont arraché. Je n'ai pas bien vu, il était grand, il était noir, il a couru vite. Je ne serais pas capable de le reconnaitre. Ils vont pas chercher». Un autre conseiller propose d'incriminer « un grand black », rencontré sur la ligne 8 du métro parisien. Autre «truc» : se présenter avec un témoin qui viendrait conforter le récit de la personne volée.

Interrogé par l'Agence France-Presse, SFR a confirmé que lui avaient été signalés des «cas isolés et malheureux» de salariés de l'un de ses partenaires qui auraient recommandé à ses clients de faire une fausse déclaration. L'opérateur a également dit avoir «réédité une note à l'ensemble de (ses) partenaires pour leur rappeler que de telles pratiques ne devraient pas se produire et sont condamnables». Le risque selon l'opérateur est de ne plus pouvoir proposer d'assurance à ses clients.

6 mois de prison, 7500 euros d'amende

«La complexité des contrats d'assurance explique que des consommateurs soient poussés à faire de fausses déclarations», explique pour sa part Benjamin Douriez, rédacteur en chef adjoint chez 60 millions de consommateurs, le magazine de l'Institut national de la consommation (INC). Certains consommateurs se croient protégés contre le vol de leur appareil avant de réaliser qu'ils ne sont protégés que s'ils ont subit des violences. Les contrats d'assurance étant «truffés d'exclusions», le journaliste se dit très sceptique sur leur intérêt pour les consommateurs.

Déjà en 2009, Catherine Lanson, directrice communication et qualité chez SPB, l'un des principaux courtiers en assurance sur ce marché, expliquait travailler à une amélioration des explications destinées aux clients. Chez SFR, on reconnait qu'il y a «peut-être un travail de pédagogie à faire» sur le sujet.

La peine encourue en cas de fausse déclaration de vol est de 6 mois de prison et 7500 euros d'amende.